968888热线话务员接听咨询来电。 资料照片

“专业观众若需要办理进博会展期停车证应联系哪里？”“境外专业观众的证件怎么获取？”第二届进博会进入倒计时，由中国电信上海公司承建并运营的24小时服务热线“021-968888”也变得格外忙碌。

一大早，身着统一制服的话务员就坐在工位上，一位话务员告诉记者，第二届进博会目前进入临战前的最后冲刺阶段，咨询内容也从之前的展商参展、报名、展位预订等，转到诸如“什么时候能付款办理证件？”“报名的专业观众可以直接参加配套活动和论坛吗？”等问题。

“为做好第二届进博会的服务保障，中国电信上海公司抽调骨干人员，组成进博热线运营班组。全体运营班组包括话务、技术、质控、培训、后备梯队储备等60余人，其中话务员共有45人左右，三班倒，7×24小时不间断服务。”项目负责人孙冬蕾说，热线工作人员均通过严格筛选，具备中英文双语技能，部分话务员有着962010世博热线以及大型政务类呼叫热线的运营管理经验。968888还与12345市民服务热线建立双向联动机制。为了做到“问不倒”，热线还组建了一个不断扩容的知识库。“热线的接通率始终保持在90%以上，及时应答率今年保持在99%以上，满意度始终保持在96%以上。”

第二届进博会社会关注度更大。孙冬蕾表示，去年7月-10月，热线总呼入量是4.9万通，今年同期已经接近7万通，平均每位话务员日接机量达到120余个，单日最高呼入量可达到4500余通。968888依托云呼叫中心技术，可为用户提供集电话、移动电话、在线客服、E-mail、短信、App等一体化的综合信息服务，电话接听与在线客服的业务量之比目前是7：3。 （记者 吴卫群）